本条是关于经营者听取消费者意见和接受消费者监督的义务的规定。
本条是原法第17条的规定,本次修改未对其序号作调整,也未对其内容作修改。
消费者购买、使用商品或者接受服务,目的是为了满足自己一定的消费需求。经营者向消费者提供的商品或者服务,是否能够满足消费者的消费需求,应当由消费者判定。众多消费者对商品和服务提出有针对性的意见,对经营者进行监督,不仅可以提高商品或者服务的质量,更好地保障消费者的合法权益,而且可以增进消费者与经营者相互之间的信任,增强消费者的消费信心。为此,本条规定,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。
一、经营者应当听取消费者的意见
经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,是指经营者对其提供的商品或者服务,应当以某种方式,如当面沟通或者通过留言簿、接听电话、接收纸质信件或者电子邮件等方式,听取消费者向其表达对该商品或者服务的看法或者想法。消费者的意见,既包括消费者对商品或者服务完全满意或者部分满意的意见,也包括消费者对商品或者服务完全不满意或者对某些部分不满意的意见。
经营者听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,不仅有利于经营者改进商品质量、提高服务质量,使消费者能够享受品质更高的商品和服务,从而使消费者的利益得到保障,而且也有利于经营者提高其商品或者服务在市场中的竞争力,使更多的消费者更多地购买其提供的商品或者服务,从而使其得到更好的发展。
二、经营者当接受消费者的监督
经营者应当接受消费者的监督,是指经营者应当将自己的经营行为置于消费者的察看和督促之下,不得以任何理由拒绝消费者的监督。
本法第6条第2款规定,国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。本条将接受消费者的监督规定为经营者的义务,是对本法总则第6条第2款规定的体现。
经营者应当接受消费者的监督,既包括应当接受消费者对其经营行为是否符合法律、法规规定的监督,也包括应当接受消费者对其经营行为是否符合社会公德、是否诚信经营的监督,还包括应当接受消费者对其经营行为是否能够保障消费者合法权益的监督。经营者对消费者的监督应当抱着积极、认真的态度,并为消费者行使监督权提供必要的条件。