本条是关于消费者协会职能的规定。
中国消费者协会和地方各级消费者协会自成立以来，在对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益方面做了大量工作，得到党和政府的肯定和支持，受到广大消费者的信任和拥护，已成为党和政府联系群众的一条重要渠道，成为社会监督的一支重要力量，成为反映群众呼声，全心全意为消费者服务的重要社会团体。本次修改消费者权益保护法，在审议过程中有的意见提出，消费者协会由政府主导设立，没有会员，履行职责具有公益性，与由会员组成的社会团体性质有所不同；有的建议增加对消费者协会进行监督的内容；有的建议增加其他消费者组织依法维护消费者权益的规定。本次修改对这些意见进行了认真研究，并结合实际情况对有关条文作了相应的修改。
一、消费者协会的公益性职责
为了充分发挥消费者协会的作用，消费者权益保护法赋予了消费者协会八项职能。
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式
消费信息包括的内容很多，有市场状况，发展趋势，商品质量优劣，商品的性能、产地、价格等涉及商品和服务的一系列情况和资料。咨询是指有关消费和消费者权益保护等方面的问题，就消费者的提问，依照客观事实予以解答。随着科学技术的发展，不断有新产品和新服务推出，消费者对商品和服务的有关知识越来越不易掌握。在这种情况下，做好向消费者提供信息和咨询服务的工作，对引导消费者的消费活动，保护其合法权益免受侵害，消费者协会能起到很大作用。
提高消费者维权能力的职责和引导消费方式的职责是本次修改新增加的内容。消费者协会应当结合自身机构和专业人员的优势，通过法律宣讲、展出、培训等方式，为广大消费者提供学习机会，提高消费者维护自身权益的能力。应当说，随着我国社会主义市场经济的不断完善，人们的消费方式和消费习惯逐渐趋于多样化，在此情况下，为了营造良好的社会风气，提倡节约资源和保护环境，有必要发挥消费者协会的重要作用，引导消费者形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，自觉抵制铺张浪费、破坏环境等消费陋习。
（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准
本法第30条规定，国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见，这是对国家立法和制定标准工作中应当履行的义务的规定。本条则从消费者协会的角度对国家的这一义务进行了回应。消费者协会在对商品和服务进行社会监督和保护消费者合法权益的实践中，能及时了解消费者的诉求，并对实践中存在的问题有比较清楚的掌握，在参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准中，能正确表达利益诉求，使制定出来的规定符合保护消费者权益工作的实际。同时，消费者协会也是广大消费者反映立法意见和建议的重要渠道，它们参与立法过程，能间接扩大立法的参与面，使制定出来的法律、法规、规章和强制性标准顺应民意。
（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查
有关行政部门对商品和服务进行监督、检查是行使国家赋予的行政职权。有关行政部门主要指工商行政管理部门、质量技术监督部门、物价部门等，以及行业主管部门。消费者协会参与有关行政管理部门对商品和服务的监督、检查，是为了充分发挥其社会监督作用，检查经营者是否依法经营，有无侵害消费者权益的违法行为并及时将消费者对商品和服务中存在的问题反馈给经营者，督促经营者守法经营。
（四）就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议
有关消费者合法权益问题，是指在消费领域里涉及的消费者权益的所有问题。有关行政部门，指负有保护消费者合法权益职责的行政部门。反映，是指消费者协会可以向有关行政部门反映经营者的违法行为，反映商品的质量问题，反映对消费者纠纷的处理情况，等等。消费者协会所反映的情况要实事求是。查询，是指消费者协会可以就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门调查、询问相关的情况，也可以就反映的某一具体问题询问处理结果。提出建议，是指消费者协会就有关消费者权益问题提出建设性的意见，以便供有关行政部门制定规章时参考。
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查了解
消费者在购买、使用商品或接受服务，其合法权益受到损害时，可以向消费者协会投诉，消费者协会接受投诉后，根据投诉反映的问题进行调查，在辨明是非、分清责任的基础上，本着自愿的原则，对经营者和消费者进行调解，并达成协议，最后解决问题。对于调查了解中发现的违法犯罪线索，及时移送有关行政执法部门、司法部门予以查处。
（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见
消费者协会在受理消费者投诉时，会遇到消费者对商品和服务质量问题投诉情况，对商品和服务的质量鉴别，不能够只凭感官进行鉴别，这样鉴别很不科学。由于消费者协会一般不具备专业鉴定的技术和能力，因此，对于投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备鉴定资格的鉴定人对商品和服务质量进行鉴定，鉴定人应及时进行鉴定，并将鉴定结论告知消费者协会。鉴定意见是处理买卖双方纠纷和有关行政部门查处违法行为的重要依据。
（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼
消费者合法权益受到损害后，消费者协会首先从道义上和有关法律知识方面给受害的消费者以支持，同时可以支持受害的消费者向人民法院提起诉讼，甚至可以作为消费者的委托代理人直接参加诉讼。诉讼应向有管辖权的人民法院提起，并按照诉讼的有关规定进行。需要注意的是，本条规定的消费者协会支持消费者提起诉讼，应当理解为针对特定的个别消费者权益受损害的情况，这种情况下消费者是提起诉讼的主体，消费者协会只是给予支持。对于依照本法提起诉讼的理解，主要是指消费公益诉讼，根据本法第47条的规定，省级以上的消费者协会可以对侵害众多消费者合法权益的行为提起消费公益诉讼。
（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露批评
大众传播媒介是指报纸、广播、电视、杂志、网站等，它具有及时、传递迅速、覆盖面广、社会影响大的特点。消费者协会对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介进行公开报道、曝光、揭露、批评，使损害消费者合法权益的行为成为过街老鼠，人人喊打，同时也增强了社会抵制违法行为的免疫能力，提高了消费者的自我保护意识。所以，消费者协会要充分发挥新闻舆论在社会监督中的作用，强化在保护消费者权益方面的职能。
二、各级人民政府支持消费者协会履行职责的规定
消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，是政府和广大消费者之间联系的桥梁。上述八项公益性职责，是本法授予消费者协会的法定职责，各级消费者协会必须依法履行。根据本法规定，保护消费者合法权益，既是消费者协会的职责，也是各级人民政府的职责，各级人民政府应当支持消费者协会履行职责，给予必要的经费等支持。各级人民政府对消费者协会的支持主要体现在以下三个方面：一是支持成立消费者协会，并从人力、物力、财力上给予支持，保证消费者协会日常工作的正常开展；二是经常听取消费者协会工作情况的汇报和对保护消费者合法权益所作出的建设性意见，并在制定有关规章和政策时予以考虑；三是应加强领导，组织、协调、督促有关行政部门支持消费者协会做好工作，对消费者协会开展维护消费者合法权益的调查、支持诉讼等工作予以支持。
三、消费者协会的履职要求
本条第3款规定，消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。听取消费者的意见和建议是消费者协会履职的一种重要方式，也是对其履行职责的要求，通过听取意见和建议，可以及时了解、掌握消费者的诉求，可以及时归纳、整理消费者对有关行政部门做好消费者权益保护工作的意见。消费者协会的自身性质决定其应当自觉接受包括广大消费者在内的社会各界的监督，以使其始终以维护消费者权益的立场开展工作。
四、其他消费者组织开展活动的规定
本条第4款规定，依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。除消费者协会外，其他消费者组织也参与保护消费者合法权益的工作，但法律没有对其职责作出详细规定，也不区分其公益性职责和一般职责。本法对其他消费者组织的要求包括三个方面：一是要依法成立。有关部门在登记设立的时候会对其职能宗旨进行审查，确保其性质合法、章程规范。二是要依照法律、法规及其章程的规定开展活动。我国法律、法规对包括消费者组织在内的社会组织开展活动有明确规定，其他消费者组织要在法律、法规及其规章允许的范围内开展活动。三是开展保护消费者合法权益的活动。保护消费者合法权益的职能是由其自身性质决定的，同时，根据本法第36条的规定，其他消费者组织还应对商品和服务进行监督。
