本条是关于发生消费者权益争议的解决途径的规定。
消费者权益争议是指在消费领域中,消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷,主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中,由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意,双方因此而产生的矛盾纠纷。争议的解决途径是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中,其合法权益受到损害后的解决办法。通俗地说,就是消费者在市场上购买的商品存在质量问题或缺斤短两等情况,给消费者的合法权益造成损害,消费者应该通过什么渠道、采取什么方式使经营者赔偿其损失的办法。鉴于消费者权益争议涉及的范围广、数量大、情况复杂等一系列特殊情况,为了使消费者权益争议能够真正得到解决,方便广大消费者,改变消费者“投诉无门”的现状,本法规定了解决消费争议的五种途径。
一、与经营者协商和解
协商和解,是指消费者与经营者在平等自愿的基础上,通过摆明事实,分清是非,经营者按照国家的有关规定或商业惯例履行其应承担的义务,从而使争议得到解决,使消费者满意。协商和解是一种快速、简便的解决争议的方式,无论是对消费者还是对经营者来说,都是理想的纠纷解决途径。日常生活中大量的消费争议都是通过双方当事人协商后解决的。由于协商和解缺乏国家的强制力约束,有些经营者不重视消费者的利益,借故推诿,拖延时间,逃避责任,使消费者合法权益受到损害。因此,消费者在采取协商和解的方式后仍不能解决争议的,还可以采取其他方式。
二、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解
请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解,是指当消费者的合法权益受到损害时,可以向中国消费者协会或其他分支机构投诉,也可以请求人民调解委员会等依法成立的其他调解组织,居中依法进行调解,消费者协会等调解组织在辨明事实真相,分清是非的基础上,公平处理纠纷,促成双方达到协议,从而达到解决纠纷的目的。受理消费者投诉,是消费者协会和其他调解组织的职能之一,消费者协会和依法成立的其他调解组织解决了大量消费纠纷问题,影响巨大,深受广大消费者的信任和支持。但由于消费者协会和其他调解组织的调解属于民间性质,不具有法律的强制力约束,所以一旦当事人反悔,或不能达成协议,则需通过其他途径解决。
三、向有关行政部门投诉
有关行政部门,是指依法负有保护消费者合法权益职责的部门。主要包括工商行政管理部门、质量技术监督部门、卫生行政部门、食品药品监督管理部门、物价部门等。消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中,因经营者侵犯其合法权益,而造成人身、财产损害时,可以向有关部门投诉,请求及时处理,投诉可以采取书面或口头形式。有关行政部门接到消费者投诉后,对消费者反映的情况进行调查了解,在查清事实的基础上,进行调解,促成当事人双方达成协议,最终解决纠纷。对查证属实的经营者的违法行为,有关行政都门要依法给予行政处罚。
四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
申请仲裁机构仲裁,是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争议的前提条件是,消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。目前,在我国直辖市、省会城市和部分设区的城市设有仲裁委员会。根据
仲裁法的规定,仲裁实行一裁终局的制度,裁决作出后,当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的,仲裁委员会或者人民法院不予受理,但当事人有足够理由不服裁决的,可在收到裁决书6个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。仲裁机构作出的仲裁裁决,发生法律效力后,当事人必须自觉地履行义务,否则,权利人可以申请人民法院强制执行。
五、向人民法院提起诉讼
消费者合法权益受到损害时,可以按照
民事诉讼法规定的程序向人民法院提起诉讼。对符合起诉条件的消费争议案件,人民法院必须受理,及时审理。通过人民法院的审理活动,对消费者和经营者之间发生的消费权益争议作出判决,以国家的强制力予以解决。