本条是关于行政部门处理消费者投诉程序的规定。
有关行政部门依据法律规定,对保护消费者合法权益履行法定职责。消费者向这些部门投诉,是维护自身合法权益的重要途径。消费者的投诉也是有执法权的行政部门获取案件线索来源,从而打击违法行为的重要途径。消费者向有关行政部门投诉,是指消费者购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议或者发现违法行为后,请求有关行政部门作出处理,保护其合法权益的行为。
一、关于投诉的具体形式及内容
一般情况下,有关行政部门都会设置相应的受理投诉的渠道,如接待场所、信箱、投诉网站等。消费者向有关行政部门投诉,可以通过电话、信函、面谈、互联网形式,向有关行政部门反映情况,提出诉求。有的消费者由于工作学习繁忙,无暇抽身前往有关行政部门投诉,可以采取书面投诉,邮寄送达的方式,或者登陆有关行政部门的网站,填写投诉内容。
投诉一般要求具备以下内容:一是投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址及有效联系方式等。被投诉方的名称、地址及有效联系方式等。消费者委托代理人进行投诉的,应当提供授权委托书。二是具体的投诉内容,包括损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。三是具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等),所以向消费者协会投诉与向行政部门投诉不会存在证据提供上的冲突。四是具体的投诉请求。五是投诉的日期。需要注意的是,向有关行政部门投诉要本着实事求是、解决争端、维护合理诉求的原则,且提出的主体应当是消费者一方。如果是属于经营者之间的争议,或者消费者与经营者已经达成和解(调解)协议并履行且无新理由和相关依据的等情况,不应向有关行政部门投诉。
二、有关行政机关部门对于消费者投诉的处理
根据本法规定,有关行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内,予以处理并告知消费者。应当说,根据有关法律,投诉和提起诉讼一样,都有时效的要求,即消费者在其合法权益受到损害后,应当在一定的时间内提出,如果超出时效,其主张将得不到法律的保护。另外,从利于权益主XXX证据效力的角度,消费者和经营者发生争议后,应及时投诉,不宜拖得太长,时间太久可能发生证据丢失,一些不宜存放的商品,时间长了,也很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品,一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议,消费者应及时向有关行政部门投诉。
有关行政部门接到消费者的投诉,要在7个工作日内予以处理,对于属于本部门管理的事项,应当在消费者的配合下,积极开展调解、调查、处罚等工作;对于经审查不属于本部门处理的事项,应当及时全面地告知消费者的投诉渠道,必要时应当将有关线索移送其他行政部门,帮助消费者实现维权。
三、需要注意的问题
在理解消费者投诉和有关行政部门处理消费者投诉时,有三个需要注意的问题。
1.要注意区分消费者诉求。消费者与经营者的纠纷一般包括合同纠纷和侵权纠纷,合同纠纷可能涉及产品本身的质量问题,侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵而造成消费者的财产或者人身的损害。消费者在投诉前,首先要对投诉的内容有一个合理的判断和区分,根据纠纷本身的性质提出相应的诉求。有的消费者在投诉时,容易把所有的诉求都归结于产品质量问题,但实际上可能是产品本身没有问题,而是属于侵权纠纷。因合同纠纷和侵权纠纷涉及的法律责任有所不同,所以消费者首先要对投诉的内容予以明确,有关行政部门也要及时予以判断。
2.向有关行政部门投诉的证据问题。通常情况下,消费者处于弱势一方,有关行政部门在受理其投诉时不宜提出太高的证据要求。当然,作为主张权利和举报违法行为的一方,消费者要提供其合法权益受到侵害的基本证据,或者经营者存在违法行为的基本证据,证明其主张的这些证据要有相关性,并形成基本的链条。比如,损害事实的发生,需要产品来源、损害后果等证据。对于伤情鉴定、损失价值等比较专业的证据,可以在处理过程中依法调取。
3.消费者的投诉要明确具体,有针对性。为了保证消费者合法权益的实现,及时处理投诉和查处违法行为,消费者在投诉过程中要有明确具体的诉求,且诉求有针对性,避免因投诉模糊或者投诉不实,造成有关行政部门甄别和处理上的困难,从而影响了对投诉事项的处理。当然,有关行政部门应当严格按照法定的时限,对投诉事项进行处理,不能因为消费者在表达诉求不清等方面的客观情况,故意拖延处理。